客服总监

岗位概述我们正在寻找一位经验丰富的客服总监，全面负责公司在消费电子业务中的客户服务战略与运营管理。该角色将统筹售后体系建设、服务网络管理、客户体验优化以及多渠道客服团队，确保为中国消费者提供行业领先的服务体验。理想候选人需具备深厚的消费电子行业经验、卓越的团队领导力，并能够打造高效、可规模化的服务体系，提升客户满意度与品牌忠诚度。主要职责一、客户服务战略与团队领导制定并执行中国区客户服务整体战略，确保与公司全球标准及本地市场需求保持一致领导全国客服团队，包括呼叫中心、在线客服、维修中心及现场服务团队打造以客户为中心的服务文化，推动服务质量、效率与持续改进二、售后运营管理全面负责售后服务体系，包括保修政策、维修运营、备件管理及服务商网络优化全国授权服务中心布局与绩效确保符合中国消费者权益保护法规及行业标准三、客户体验与质量提升定义并跟踪关键客户体验指标（NPS、CSAT、FCR、TAT、投诉解决率等）主导产品质量问题的根因分析，与研发、质量、供应链团队协作推动改善建立升级机制及重大客户问题的应急处理流程四、数字化服务与系统创新推动客服数字化转型，包括 CRM、工单系统、AI 智能客服、自助服务平台及数据看板与 IT 团队合作提升服务自动化水平与运营效率五、跨部门协作与销售、市场、产品、运营团队紧密合作，确保客户旅程顺畅一致输出客户洞察，支持产品优化、市场策略及品牌建设六、团队建设与人才发展组建并培养高绩效客服团队制定绩效标准、培训体系及人才梯队建设计划任职要求本科及以上学历，10 年以上客户服务或售后管理经验，消费电子行业优先深刻理解消费电子售后体系、服务网络管理及客户体验提升方法熟悉中国消费者权益法规及行业规范具备卓越的团队管理能力和跨部门协作能力优秀的数据分析能力、问题解决能力及流程优化能力具备推动数字化服务系统建设的经验强烈的客户导向意识与业务敏感度

职位描述

Cindy Zhang